← Все кейсы
Кейс внедрения CRM системы для стоматологии: amoCRM, которая закрыл проблему пустого кресла
25 СЕНТЯБРЯ 2025
Каждый день в стоматологии есть то, что не видно в отчётах, но напрямую бьёт по прибыли — пустое кресло. Пациент не пришёл, администратор не дозвонился, окно в расписании осталось незаполненным. Вроде бы мелочь на фоне всей работы, но за месяц это складывается в сотни тысяч рублей упущенной выручки.
Особенность стоматологического бизнеса в том, что клиент редко приходит случайно. Он либо идёт на лечение по плану, либо соглашается на запись в удобное для себя время. Если этот процесс не управлять системно, кресло остаётся пустым, а специалисты простаивают.
Ключевой вопрос для руководителя: как превратить хаотичный поток обращений и звонков в управляемый процесс, где каждый пациент доводится до визита, а расписание работает как точный механизм?
Особенность стоматологического бизнеса в том, что клиент редко приходит случайно. Он либо идёт на лечение по плану, либо соглашается на запись в удобное для себя время. Если этот процесс не управлять системно, кресло остаётся пустым, а специалисты простаивают.
Ключевой вопрос для руководителя: как превратить хаотичный поток обращений и звонков в управляемый процесс, где каждый пациент доводится до визита, а расписание работает как точный механизм?
Что будет в статье?
— Цель проекта
— Диагностика текущего состояния проекта
— Стратегия внедрения CRM
— Архитектура решения
— Настройка CRM
— Шаблоны коммуникаций
— Результаты внедрения
— Чек-лист внедрения
— Риски
— Что настроить в amoCRM
— Частые вопросы
— Диагностика текущего состояния проекта
— Стратегия внедрения CRM
— Архитектура решения
— Настройка CRM
— Шаблоны коммуникаций
— Результаты внедрения
— Чек-лист внедрения
— Риски
— Что настроить в amoCRM
— Частые вопросы
Контекст и цели проекта
Клиника, с которой мы работали, представляет собой частную стоматологию с тремя терапевтическими креслами и одним хирургическим. В штате — двенадцать специалистов, которые выходят по графику, и два администратора в смену. На момент старта проекта в организации накопилось несколько типичных для рынка проблем. Часть пациентов не доходила до приёма, записи срывались, и в расписании регулярно оставались свободные окна по три–четыре часа в день. Обращения поступали с разных каналов — сайта, рекламы, звонков — но фиксировались в разрозненных системах, из-за чего информация терялась. Напоминания пациентам не носили системного характера, подтверждения визита почти не собирались, переносы записей часто выпадали из поля зрения администраторов. Сами администраторы работали «по памяти», без чётких регламентов и приоритетов.
Перед проектом была поставлена задача за 90 дней добиться ощутимых изменений: довести заполнение кресел до уровня не ниже 85 процентов, сократить неявки пациентов до восьми процентов и менее, увеличить долю повторных визитов, а также наладить прозрачную аналитику по источникам обращений и этапам лечения.
Перед проектом была поставлена задача за 90 дней добиться ощутимых изменений: довести заполнение кресел до уровня не ниже 85 процентов, сократить неявки пациентов до восьми процентов и менее, увеличить долю повторных визитов, а также наладить прозрачную аналитику по источникам обращений и этапам лечения.
Диагностика текущего состояния
Базовые метрики за месяц до старта:
Карта процесса показала три основные утечки:
- Заполнение кресел: 71% (по часам расписания).
- Неявки: 14% от подтверждённых записей.
- Повторные визиты: 32% пациентов возвращаются в течение 6 месяцев.
- Среднее время реакции на обращение: 38 минут, конверсия обращение→запись — 24%.
Карта процесса показала три основные утечки:
- обращение не превращается в запись;
- запись не подтверждается;
- свободные окна не переиспользуются.
Стратегия внедрения CRM для стоматологии
Стратегия внедрения CRM для стоматологии строилась на пяти ключевых принципах. Все обращения были собраны в единую систему amoCRM с синхронизацией расписания МИС, чтобы исключить потерю данных и дублирование. Для снижения неявок внедрили двойной контур напоминаний: автоматические сообщения пациентам дополнялись ручным подтверждением администратора. Освободившиеся слоты закрывались за счёт листа ожидания и автоматической перезаписи, что помогало максимально использовать время специалистов. После приёма пациента администраторы фиксировали план лечения и запускали профилактические напоминания о контрольных визитах. Дополнительно установили регламент времени на обработку обращений и систему мотивации для администраторов, что обеспечило дисциплину и рост доходимости.
Архитектура решения
Роль систем: amoCRM — фронт для обращений и коммуникаций; МИС — источник расписания и карточек пациентов; единая точка ввода (сайт, звонки, онлайн-запись, внешние интеграции) — каналы поступления обращений.
- Интеграция: двусторонний обмен — пациент и запись создаются/обновляются в обеих системах; в amoCRM видны ближайшие свободные слоты по врачам/креслам.
- Карточка сделки (пациента): поля: дата и время визита, врач, кресло/кабинет, тип услуги, план лечения, статус подтверждения (да/нет/ожидает), источник обращения, этап воронки лечения, причина переноса/неявки; быстрые действия: подтвердить визит, предложить перенос, добавить в лист ожидания, закрыть план лечения.
- Воронки: От маркетинга к записи (обращение → квалификация → назначено время → подтверждено → приём состоялся); После приёма/лечение (рекомендации → этапы плана → контроль → профилактика через N месяцев).
Настройка в amoCRM: пошагово
Шаг 1. Источники и маршрутизация
Формы сайта и телефония заведены в единую точку ввода → все обращения попадают в amoCRM на этап «Новое обращение». Назначение ответственного — по профилю (хирургия/терапия), занятости врача и часам работы.
Шаг 2. Поля и статусы
Поля: тип услуги, кресло, врач, связанный контакт пациента, дата/время визита, подтверждение, причина переноса/неявки. Справочник причин неявки (забыл, заболел, цена, страх, логистика и др.) — для аналитики.
Шаг 3. Напоминания и подтверждения
Автосообщение при записи + напоминания за 48 и 6 часов до приёма. Если за 24 часа нет подтверждения — автоматически ставится задача «Позвонить и подтвердить». Быстрые сценарии: перенос (предлагаем 2–3 варианта), отказ (включаем в лист ожидания).
Шаг 4. Лист ожидания и автоматическая перезапись
Освободился слот — CRM подбирает пациентов из листа ожидания по приоритету (тип услуги → срочность → удобные интервалы), предлагает ближайшее окно. Администратор подтверждает одним кликом — статус меняется на «Подтверждено».
Шаг 5. Действия после приёма
В день приёма — чек-лист для администратора «Заполнен ли план лечения?». На следующий день — краткий опрос качества и рекомендации. Через 3/6 месяцев (по типу услуги) — напоминание о профилактике с быстрым выбором слота.
Шаг 6. Регламент времени и мотивация
Регламент: первая реакция ≤ 10 минут; дозвон по подтверждению за 24 часа до приёма; обработка освободившегося окна ≤ 15 минут.
Показатели администраторов: доходимость, заполнение кресел, конверсия обращение→запись, доля окон, закрытых через лист ожидания.
Мотивация: бонус за выполнение регламента и целевых значений.
Шаг 7. Панель показателей и аналитика
Отображения: заполнение по креслам/врачам, доля неявок, объём и конверсия листа ожидания, воронка обращение→запись, повторные визиты 3/6/12 месяцев.
Срезы: источник трафика, тип услуги, врач, причины неявок.
Формы сайта и телефония заведены в единую точку ввода → все обращения попадают в amoCRM на этап «Новое обращение». Назначение ответственного — по профилю (хирургия/терапия), занятости врача и часам работы.
Шаг 2. Поля и статусы
Поля: тип услуги, кресло, врач, связанный контакт пациента, дата/время визита, подтверждение, причина переноса/неявки. Справочник причин неявки (забыл, заболел, цена, страх, логистика и др.) — для аналитики.
Шаг 3. Напоминания и подтверждения
Автосообщение при записи + напоминания за 48 и 6 часов до приёма. Если за 24 часа нет подтверждения — автоматически ставится задача «Позвонить и подтвердить». Быстрые сценарии: перенос (предлагаем 2–3 варианта), отказ (включаем в лист ожидания).
Шаг 4. Лист ожидания и автоматическая перезапись
Освободился слот — CRM подбирает пациентов из листа ожидания по приоритету (тип услуги → срочность → удобные интервалы), предлагает ближайшее окно. Администратор подтверждает одним кликом — статус меняется на «Подтверждено».
Шаг 5. Действия после приёма
В день приёма — чек-лист для администратора «Заполнен ли план лечения?». На следующий день — краткий опрос качества и рекомендации. Через 3/6 месяцев (по типу услуги) — напоминание о профилактике с быстрым выбором слота.
Шаг 6. Регламент времени и мотивация
Регламент: первая реакция ≤ 10 минут; дозвон по подтверждению за 24 часа до приёма; обработка освободившегося окна ≤ 15 минут.
Показатели администраторов: доходимость, заполнение кресел, конверсия обращение→запись, доля окон, закрытых через лист ожидания.
Мотивация: бонус за выполнение регламента и целевых значений.
Шаг 7. Панель показателей и аналитика
Отображения: заполнение по креслам/врачам, доля неявок, объём и конверсия листа ожидания, воронка обращение→запись, повторные визиты 3/6/12 месяцев.
Срезы: источник трафика, тип услуги, врач, причины неявок.
Шаблоны коммуникаций с пациентами в стоматологии
Для повышения доходимости и лояльности используем три базовых сообщения: подтверждение визита, предложение раннего окна из списка ожидания и обратная связь после приёма. Формулировки выдержаны в нейтрально-деловом стиле, подходят для отправки через СМС, мессенджер или e-mail и легко персонализируются под врача, дату и время.
Текст подтверждения визита за 24 часа: Добрый день! Напоминаем о приёме у врача [ФИО] завтра в [время]. Подтвердите, пожалуйста, что время удобно. При необходимости предложим ближайшие альтернативы.
Текст предложения раннего окна (лист ожидания): Освободилось более раннее время у [врач/услуга] на [дата, время]. Если вам подходит, закрепим за вами это окно.
Текст после приёма: Как вы себя чувствуете после сегодняшнего визита? Короткий ответ поможет нам улучшать сервис. Мы отправили рекомендации и напомним о контрольном визите через [N] месяцев.
Эти три сообщения закрывают ключевые точки контакта: подтверждение, заполняемость расписания и качество обслуживания. Регулярное использование шаблонов снижает неявки, повышает заполнение кресел и формирует у пациента привычку приходить на профилактику — то, что напрямую влияет на выручку клиники.
Текст подтверждения визита за 24 часа: Добрый день! Напоминаем о приёме у врача [ФИО] завтра в [время]. Подтвердите, пожалуйста, что время удобно. При необходимости предложим ближайшие альтернативы.
Текст предложения раннего окна (лист ожидания): Освободилось более раннее время у [врач/услуга] на [дата, время]. Если вам подходит, закрепим за вами это окно.
Текст после приёма: Как вы себя чувствуете после сегодняшнего визита? Короткий ответ поможет нам улучшать сервис. Мы отправили рекомендации и напомним о контрольном визите через [N] месяцев.
Эти три сообщения закрывают ключевые точки контакта: подтверждение, заполняемость расписания и качество обслуживания. Регулярное использование шаблонов снижает неявки, повышает заполнение кресел и формирует у пациента привычку приходить на профилактику — то, что напрямую влияет на выручку клиники.
Результаты за 90 дней
За 90 дней после внедрения CRM на базе amoCRM с интеграцией МИС клиника снизила неявки с 14% до 6,8% и подняла заполнение кресел с 71% до 88% в среднем по дням.
Конверсия из обращения в запись выросла с 24% до 39%, а доля повторных визитов за шесть месяцев — с 32% до 47%. Совокупный эффект дал прирост выручки на кресло на 22% за счёт лучшей доходимости, плотного расписания и возврата пациентов на контроль и профилактику.
Таблица ниже детализирует показатели «до/после» по каждому метрику.
Конверсия из обращения в запись выросла с 24% до 39%, а доля повторных визитов за шесть месяцев — с 32% до 47%. Совокупный эффект дал прирост выручки на кресло на 22% за счёт лучшей доходимости, плотного расписания и возврата пациентов на контроль и профилактику.
Таблица ниже детализирует показатели «до/после» по каждому метрику.
Чек-лист внедрения
- Все источники заведены в единую точку ввода → обращения попадают в amoCRM.
- В карточке сделки есть нужные поля: услуга, врач, кресло, дата/время, подтверждение, причина переноса/неявки.
- Включены автоматические напоминания за 48 и 6 часов.
- За 24 часа до визита ставится задача «Подтвердить» с дозвоном.
- Работает лист ожидания и автоматическая перезапись.
- После приёма отправляются рекомендации и фиксируется план лечения.
- Панель показателей отображает заполнение, неявки, конверсию, повторные визиты.
- Регламент времени и мотивация администраторов утверждены.
Риски и как их снять
- Перегруз администраторов задачами. Лечится приоритизацией по влиянию на заполнение и шаблонами быстрых действий.
- Несинхронное расписание между системами. Решается двусторонней синхронизацией с тайм-аутами, журналом ошибок и ежедневной проверкой.
- Сопротивление персонала. Помогают обучение по ролям, прозрачные показатели и быстрые первые результаты в первую неделю.
Что настроить в amoCRM (минимум)
- Две воронки: «От маркетинга к записи» и «После приёма/лечение».
- Поля: услуга, врач, кресло, дата/время, подтверждение, причина переноса/неявки, источник.
- Автоматические правила: напоминания за 48/6 часов; задача «Подтвердить за 24 часа»; событие «освободился слот».
- Интеграции: двусторонняя синхронизация с МИС; отображение карточки пациента из МИС в amoCRM; единая точка ввода обращений.
Частые вопросы
Нужно ли отдельное приложение для онлайн-записи?
Достаточно текущей формы, если данные передаются в amoCRM и МИС. Важно обеспечить единый поток и правила назначения врача.
Сработает ли без листа ожидания?
Частично. Но внезапные окна без него остаются пустыми. Именно лист ожидания даёт рывок в заполнении.
Какие пороговые значения считать важными?
Неявки > 10%, заполнение < 80%, первая реакция > 15 минут, доля переносов > 20% в конкретной услуге.
Достаточно текущей формы, если данные передаются в amoCRM и МИС. Важно обеспечить единый поток и правила назначения врача.
Сработает ли без листа ожидания?
Частично. Но внезапные окна без него остаются пустыми. Именно лист ожидания даёт рывок в заполнении.
Какие пороговые значения считать важными?
Неявки > 10%, заполнение < 80%, первая реакция > 15 минут, доля переносов > 20% в конкретной услуге.
Если резюмировать
Проблема пустого кресла возникает не из-за рынка или пациентов, а из-за отсутствия выстроенного процесса. Когда обращения фиксируются в единой системе, каждое посещение подтверждается, а свободные окна автоматически закрываются через лист ожидания, клиника перестаёт терять деньги на простоях. Дисциплина администраторов, поддержанная понятными регламентами и мотивацией, превращает хаотичное расписание в управляемый бизнес-инструмент.
Связка amoCRM и МИС позволяет руководителю видеть не только загруженность кресел, но и ключевые показатели эффективности: конверсию обращений, уровень неявок, повторные визиты. Это даёт возможность принимать управленческие решения на основе данных, а не интуиции. В результате стоматология получает предсказуемую выручку, стабильный поток пациентов и уверенность в том, что каждый час работы специалистов приносит максимум результата.
Связка amoCRM и МИС позволяет руководителю видеть не только загруженность кресел, но и ключевые показатели эффективности: конверсию обращений, уровень неявок, повторные визиты. Это даёт возможность принимать управленческие решения на основе данных, а не интуиции. В результате стоматология получает предсказуемую выручку, стабильный поток пациентов и уверенность в том, что каждый час работы специалистов приносит максимум результата.
Диагностика потенциала роста прибыли Стоматологии
За 45 минут разберём, где могут теряться входящие обращения: заявки, запись, явка, повторные визиты, средний чек. Составим карту роста и предоставим файл с расчётами себе в работу.
Оставить заявку 
