Какую CRM для клиник выбрать? На что обратить внимание перед покупкой?

Медицинские информационные системы (МИС) — отличные помощники для врачей и бухгалтерии. Но у них нет задач коммерции.

Что МИС не умеет без CRM:

• Не видит путь пациента от рекламы до кассы.
• Не напоминает вовремя о визите.
• Не строит воронки и LTV.
• Не помогает повторным продажам.
• Вот 4 типовые боли медклиник, где нет CRM:

1. Потерянные обращения
Каждый пропущенный звонок минус клиент. CRM автоматически фиксирует заявки с сайтов, рекламы и соцсетей.

В клиниках без CRM теряется до 32% обращений

2. Нет повторных визитов
Промолчали — забыли. У пациента болит зуб, но никто не напомнил. Ушёл в другую клинику.

CRM делает авторассылки, напоминания, запускает цепочки до и после визита.

3. Дебиторка растёт
Без уведомлений и контроля часть пациентов «забывает» оплатить. А часть оплат теряется при передаче от администратора к бухгалтеру.

4. Руководитель не видит картину
МИС считает визиты, но не знает, сколько из них пришли с рекламы. И почему пациент ушёл после первого приёма.

До внедрения CRM в клинике фиксировали около 140 первичных визитов в месяц. Доход составлял 1,2 млн рублей, при этом только 18% пациентов возвращались повторно. Неявки достигали 27%, а большая часть заявок из рекламы обрабатывалась вручную и терялась в процессе.

После подключения CRM и интеграции её с МИС ситуация изменилась. Доля повторных визитов выросла до 42%, что увеличило выручку до 2,05 млн рублей. Неявки сократились до 11%, благодаря автоматическим напоминаниям и цепочкам сообщений. Автоворонки начали обрабатывать до 70% заявок, поступающих из онлайн-рекламы, что позволило не терять заинтересованных пациентов и сократить нагрузку на администраторов.

Интеграция CRM и МИС дала клинике полный контроль над воронкой: от первого касания с пациентом до оплаты.

- Есть ли интеграция с вашей МИС?
- Как CRM соответствует ФЗ-152?
- Есть ли поддержка ЕГИСЗ?
- Можно ли собрать автоворонку без программиста?
- Что входит в техподдержку?
- Какие отчёты можно получить?
- Как защищаются персональные данные?

Через 90 дней после внедрения CRM в клинике уже можно оценивать первые эффекты. Важно не только смотреть на общий рост выручки, но и замерять ключевые показатели эффективности, связанные с управлением пациентским потоком и возвратами.

Первое, на что стоит обратить внимание это количество новых заявок, зафиксированных системой. Если CRM правильно интегрирована, то она автоматически собирает обращения с сайта, рекламы, мессенджеров и звонков. Следом конверсия из заявки в реальный визит: этот показатель показывает, насколько хорошо администраторы и автоворонки справляются с доведением клиента до приёма.

Также необходимо отслеживать долю повторных визитов, этот показатель напрямую влияет на LTV пациента и говорит о лояльности. Средний чек поможет понять, как изменилось поведение пациента, а расчёт LTV покажет, сколько клиника зарабатывает на одном клиенте за весь цикл его взаимодействия.

Отдельное внимание снижению неявок: в хорошей CRM есть инструменты, которые помогают напоминать пациентам о визите и сокращать «пустые окна» в расписании врачей.

Ещё один важный показатель — количество автоворонок в работе: чем больше автоматизированных сценариев задействовано, тем меньше ручной рутины у сотрудников.

Для оценки эффективности рекламы стоит считать ROMI — возврат инвестиций в маркетинг. CRM позволяет это делать, даже без подключения сквозной аналитики на стороне рекламных платформ.

Дополнительно нужно контролировать среднее время обработки заявки и уровень дебиторской задолженности — CRM позволяет фиксировать и то, и другое, чтобы вы не теряли деньги на паузах и неоплатах.

Собрав эти метрики, вы сможете принять решение: усиливать сценарии, масштабировать CRM на новые филиалы или пересмотреть коммуникационную стратегию.